Philippe, Directeur de Romande Energie Commerce

Que signifie la culture client au sein de Romande Energie ?

La culture client ne tombe pas du ciel. Elle ne peut pas être imposée, elle doit faire partie de notre culture d’entreprise et se vivre à tous les niveaux. C’est une somme de petites choses et d’actions. Pour nous, la culture client est aussi importante que la sécurité. C’est aussi se connaître soi-même en tant qu’entreprise, savoir ce que l’on est capable de proposer. Puis, c’est la manière d’interagir avec l’externe. Comme dans un chœur, ce qui compte c’est que l’union de chaque instrument et de chaque voix donne un résultat à l’unisson. À un concert de rock, le public vient écouter un groupe et pas seulement le batteur.

Concrètement, comment est-ce que cela se traduit ?

Nous avons défini trois piliers, qui sont : développer le savoir-être client, connaître son environnement et développer la culture de l’engagement. Ensuite, des chantiers ont été définis pour chacun de ces trois piliers. Dans chaque équipe, les collaborateurs ont choisi ensemble un des axes proposés et ont développé une action concrète qu’ils ont mise en place et pérennisée.

C’est sans doute aussi un aspect important de la formation des nouveaux collaborateurs ?

Bien sûr ! Chaque nouveau collaborateur, dans son parcours d’intégration, reçoit une formation dédiée à l’orientation client, qui sera ensuite renouvelée tous les 3 ans. En 2017, l’ensemble des collaborateurs de notre Groupe a suivi une journée de formation dédiée à cette thématique.

Vous évoquez aussi l'expérience client, qu'est-ce que c’est exactement ?

C’est le parcours que va suivre notre client pour obtenir un service donné. Il s’agit de bien comprendre quel est ce parcours, l’analyser et détecter où sont les points d’amélioration afin d’y travailler.

Quel est le principal défi à relever en la matière ?

Que le client ne voit qu’une seule entreprise et qu’une seule marque, indépendamment de nos différentes prestations, services ou produits. Notre préoccupation est de pouvoir répondre aux attentes des clients, qui ont beaucoup évolué dans le temps. Auparavant, c’était la nature du produit qui comptait le plus, et aujourd’hui, c’est l’expérience que vit le client au contact de la marque, que ce soit pour obtenir un renseignement ou un produit.